Control de calidad en las cocinas

La calidad se define como la superioridad de un producto o servicio en su línea o en su categoría. Por otro lado Jesús Felipe Gallego define la calidad como: ?la interpretación subjetiva de los productos / servicios que nos ofrecen teniendo en cuenta la información que recibimos, los valores que tenemos, la influencia del entorno, nuestra cultura / formación y el precio que estamos dispuestos a pagar?.

- La calidad subjetiva: Es aquello que nos gusta, independientemente de su precio, presencia, etc. Nos dejamos llevar por el instinto. Sencillamente nos gusta.

- La calidad en función de la información recibida: Nos guiamos de lo que conocemos de ese servicio o producto; nos encontramos predispuestos, o por el contrario reacios a él sin haberlo probado.

- La calidad en función de los valores, el entorno, la cultura y la formación: Cada persona tiene unos valores condicionados por el entorno, por la cultura o por los conocimientos que nos hacen predisponernos o rechazar un producto o servicio. El ser vegetariano, pertenecer a una determinada cultura religiosa, el rechazo o la atracción por lo desconocido, nos hace reaccionar de forma distinta a los diferentes estímulos que forman los productos o servicios que juzgamos.

- La calidad en función del precio: Nuestro concepto de calidad está condicionado por el precio que estemos dispuestos a pagar. Un mismo producto o servicio siempre tendrá un precio que estemos dispuestos a pagar para sentirnos satisfechos por él. Existen productos y/o servicios muy elevados; quien accede a ellos busca un producto superior, la exclusividad o cualquier otra razón, el caso es que si paga por ello es que está satisfecho en el cambio. Por el contrario, quien adquiere productos y/o servicios a bajo precio busca rentabilizar su inversión de la mejor forma posible logrando satisfacción por ello. De hecho los productos y servicios existirán siempre que haya quien los pague: ?vende, luego existe?.

Ejemplo de calidad: Pensemos en un lechazo asado en un horno de le?a y una pizza servida a domicilio. En el primero de los casos tendríamos que desplazarnos a un establecimiento que disponga de esa especialidad, en muchos casos en una localidad bastante alejada. En el segundo caso la pizza la traerían a casa en un corto espacio de tiempo. ?Cuál de las dos opciones ofrece más calidad? Simplemente la que más nos satisfaga. Si elegimos desplazarnos para comer un cordero asado a una localidad castellana sabemos que tendremos una decoración rústica, un servicio sencillo y un producto excepcional. Si optamos por la pizza sabemos que no tenemos que arreglarnos, no movernos de casa incluso nos informarán del tiempo que tardarán en traérnosla y no alterará nuestra rutina. El precio resulta indiferente puesto que al elegir cualquiera de las dos opciones lo asumimos. Pero, ?qué ocurriría si algo falla en alguna de las dos opciones? El lechazo o es tal, o está recalentado, o tardan una eternidad en atendernos y además está frío; o la pizza no llega, están equivocados los ingredientes, o llega fría. El concepto calidad desaparece. ?Cómo se entiende entonces la calidad? Ha fallado alguno de los procesos.

La calidad en los procesos: Philp B. Crosby introduce el concepto ?Cero defectos?, esto es, ningún fallo en el proceso. Estos fallos pueden ser debidos a una mala elección de las materias primas, fallos con los proveedores, errores humanos o a un mal dise?o de proceso. Para evitarlos se establecen varios ámbitos de trabajo en los cuales se define el estándar de calidad: materias primas, cliente externo (proveedores), cliente interno (personal) y los procesos.

- Materias primas: Las materias primas deberán responder a la presentación, tama?o y calidad comercial que determinemos en función del proceso productivo, necesidades de conservación y política comercial que establezcamos. Como ya hemos visto en el tema ?Gestión de almacén, economato y bodega?, en el área de recepción debemos tener una ficha de compra por producto en la que se establece el estándar de calidad.

- Cliente externo: En este caso, los proveedores juegan un papel importante, no sólo para negociar descuentos o bonificaciones con ellos, sino para mantener ese estándar de calidad en los suministros y asegurarnos la continuidad e nuestras necesidades de aprovisionamiento. En cualquier caso también hemos visto, en la gestión de almacén, los métodos de control que deben establecer para el aprovisionamiento de mercaderias.

- Cliente interno: Uno de los problemas que aparece en muchas empresas es que los empleados no saben lo que la empresa espera de ellos. El empleado se incorpora a un puesto de trabajo, se le alecciona ligeramente y se espera que sea él quien tenga la iniciativa. Esto desemboca en descuidos, baja productividad y fallos en el sistema. Para evitar estas situaciones el empleado debe sentir su implicación en el proceso y lo que se espera de él; para ello muchas empresas elaboran un ?protocolo?. Un protocolo es una relación de funciones de un empleado, desde que entra hasta que termina, donde se le dan indicaciones sobre cómo desempe?ar sus tareas y cuáles son sus competencias a lo largo del día. Es importante saber que las instalaciones, equipos y herramientas deben responder a unas necesidades muy concretas y el trabajador debe conocer su utilización y objetivo.

- Procesos: El proceso de producción de la cocina comprende desde la solicitud de género a los proveedores hasta el emplatado final. Por ello, dependiendo del sistema de producción elegido (ver ?Conceptos básicos de la organización de la producción?) estableceremos las etapas, y en cada etapa el estándar del proceso. Es importante que el dise?o del lugar de trabajo sea consecuencia del análisis de puestos correctos, que respondan a criterios ergonómicos y de eficacia. Dentro de os procesos de cocina hay que tener en cuenta el factor de seguridad e higiene, para lo cual deberemos establecer el ?Análisis de peligros y puntos de control críticos? (APYPCC).

APYPCC

Etapas del APYPCC

1- Análisis de los peligros (identificación y evaluación)
2- Control de los puntos de control críticos.
3- Vigilancia
4- Evaluación

Principios del APYPCC

1- Identificar todos los peligros eventuales, asociados a la producción, en todas sus estapas y evaluar sus probabilidades de aparición.
2- Determinar los puntos Críticos de Control: puntos, procedimientos o etapas que pueden ser controladas para eliminar todo riesgo o minimizar su probabilidad de aparición.
3- Establecer los niveles objetivos y las tolerancias que hay que respetar para asegurar el control de cada Punto Crítico.
4- Establecer un sistema de vigilancia que permita asegurar el control efectivo de los Puntos Críticos.
5- Definir medidas correctoras a aplicar cuando la vigilancia descubre que un Punto Crítico no está controlado.
6- Implementar procedimientos de evaluación con el fin de comprobar que el sistema APYPCC funciona eficazmente.
7- Crear un sistema documentado que concierna a todos los procedimientos e informes implicados en el sistema APYPCC.

Certificación de los sistemas de calidad
La certificación de tener implantado un sistema de calidad tiene por objetivo ofrecer seguridad al cliente en el producto y/o servicio ofrecido. En el intento de ofrecer mejores productos y servicios muchas empresas establecen sistemas de calidad dentro de sus propias empresas. Éstos pueden ser internos o auditados por una empresa especializada en gestión de calidad, con lo que, una vez implantado, se consigue la certificación correspondiente.

Las normas de calidad a nivel internacional se clasifican en las normas ISO (International Standaritation Organitation) cuyo equivalente en Espa?a son las normas UNE. Estas normas son elaboradas, sometidas a un periodo de información pública y sancionadas por un organismo reconocido legalmente (R.D. 2000/1975) para desarrollar la normalización en el ámbito nacional. Una norma UNE es una especificación de aplicación repetitiva continuada cuya observancia no es obligatoria, establecida con participación de todas las partes interesadas que aprueba un organismo reconocido a nivel nacional e internacional por su actividad normativa (Ley 21/1992 16 julio de Industria). Su objetivo es comprender las necesidades del cliente, traduciendo estas necesidades en el producto o servicio deseado, lo que equivale a la satisfacción del cliente.

El proceso comprende la definición escrita de las actividades y procesos críticos y controles durante todas las etapas, desde la elaboración de la oferta hasta la entrega del producto/servicio. Las normas de la serie ISO 9000 son normas internacionales, cuyos protocolos establesen que deben ser revisadas al menos cada cinco a?os para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse.

En la revisión de diciembre de 2000 los cambios se basan en ocho principios:

• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal.
• Enfoque a proceso.
• Enfoque del sistema hacia la gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
• Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador

Características de estas normas:

• Identifican la conformidad del sistema de aseguramiento de la calidad respecto a unos estándares reconocidos internacionalmente.
• Es un certificado del sistema, no del producto o servicio.

La certificación e implantación de un sistema de calidad comporta la aceptación de un contrato y unas normas para el mantenimiento de ese sistema de calidad, siempre ajustado a la actividad que realicemos. Las empresas que pueden certificar la calidad son muchas, agrupadas en la Asociación Espa?ola de la Calidad (www.aec.es) , entre ellas las más conocidas son ENOR y BUREAU VERITAS.

Por último hay que se?alar que obtener un certificado de calidad es un método de garantía hacia el cliente y hacia nuestro propio sistema, de un total control del proceso, que siempre estará enmarcado en las distintas normativas referentes a instalaciones, personal, etc., que determine la Administración para el desarrollo de nuestra actividad.

Bibliograf?a:
- ?Procesos de Cocina?; Jos? Luis Armendáriz Sanz ; Ed. Tompson/Parninfo

Norberto E. Petryk, chef, escritor e investigador
Mail: chef@alimentacion-sana.com.ar